KULTURA BRAKU OSKARŻEŃ I BRAKU STYGMATYZACJI

Zdarzenia niepożądane w polskich szpitalach

Jeden z wybitnych psychoanalityków Neville Symington podkreśla, że zdrowie psychiczne wymaga aktu akceptacji rzeczywistości, aktu uznania pewnych faktów, co z kolei wymaga wysiłku. Osoba, która odsuwa się od własnego wnętrza, potrzeb, poczuć winy, napięć, emocji przestaje siebie widzieć, nie konstruuje własnej, spójnej tożsamości.

Od grudnia 2017 r. do maja 2018 r. wspólnie z psycholożką Jadwigą Koźmińską-Kiniorska oraz dwoma lekarzami dr Pawłem Grzesiowskim i lek. Piotrem Danilukiem współprowadziłam szkolenia dla 16 polskich szpitali prezentujących wysoki poziom obsługi medycznej (akredytowane, w tym miejskie, wojewódzkie, kliniczne, uniwersyteckie). Wraz z kolegami lekarzami przekazywałyśmy wiedzę i umiejętności w zakresie ergonomii pracy oraz komunikacji w aspekcie monitorowania oraz analizy źródłowej zdarzeń niepożądanych. Współpracowałyśmy z Fundacją Instytut Profilaktyki Zakażeń, która realizowała zlecenie Centrum Monitorowania Jakości.

To była prawdziwa awangarda w polskiej ochronie zdrowia.

Rozmawiałyśmy o kulturze braku oskarżeń, braku stygmatyzacji, zgłaszaniu i analizowaniu zdarzeń niepożądanych. Zastanawialiśmy się wspólnie nad dobrą jakością komunikacji w relacji z pacjentem, rodziną, wśród personelu. Rozmawialiśmy o higienie psychicznej, monologu wewnętrznym, trudnych emocjach. Inspirowałyśmy do otwartego dialogu, zmiany stanu umysłu, kontaktu z własnym ciałem (odważne, wrażliwe dyskusje, praca w zespołach, relaksacja, wykład). Uczestnicy wychodzili z warsztatów z refleksją, gotowością do zmiany, zaciekawieniem. W swoich szkoleniach odwoływałyśmy się m.in. do praktyk z lotnictwa i Konwencji chicagowskiej.

Przeszkoliłyśmy ok. 700 pracowników ochrony zdrowia (dyrekcja, pełnomocnicy ds. jakości, administracja, ordynatorzy, oddziałowe, lekarze, pielęgniarki, psycholodzy, rehabilitanci, kierownicy aptek, laboratoriów etc.). Spędziłyśmy ok. 150 godz. w szpitalnych salach szkoleniowych.

Higiena psychiczna pracownika szpitala w bardzo dużym stopniu zależy od emocji, jakie towarzyszą mu w pracy, od kultury komunikacji wśród personelu, od atmosfery budowanej przez zarządzających. Doświadczenia szkoleniowe pokazały bardzo wyraźnie, że wśród pracowników dominują trwałe postawy w pracy ilustrujące lęk przed otwartym dialogiem. Wiele rozmów pokazało, że pracownicy nie mieli i mają w swoich doświadczeniach zawodowych praktycznych szkoleń dotyczących umiejętności i kompetencji społecznych (zdrowa komunikacja, higiena psychiczna, ergonomia pracy, zapobieganie wypaleniu). Medycy bardzo często zgłaszają potrzebę tego rodzaju warsztatów. Niestety, część pracowników nie zna misji szpitala w jakim pracuje. Nadal mają miejsce zwolnienia i nagany w sytuacji zgłoszenia ZN lub przyznania się do winy, a w najlepszym wypadku upomnienia, nagany i ostracyzm.

Pracownicy nie mają zapewnionej pomocy psychologicznej w codziennej pracy. Psycholodzy są wyłącznie na potrzeby pacjentów oraz ich rodzin ew. łączą te funkcję psychologa dla personelu co wymaga zastanowienia). Standardem dobrej jakości pomocy psychologicznej byłoby rozdzielenie tych zakresów.
Mniej zdarzeń zgłaszają lekarze z dużym autorytetem; rezydenci, stażyści, młody personel – zgłaszają rzadko (biegunowość w postawach).
ZN zgłaszają te osoby, które czują się dobrze w zespole i mają dobre relacje z przełożonymi. Jest niedoceniana rola przywództwa z cedowaniem odpowiedzialności za ilość i jakość zgłaszanych zdarzeń na pracowników.

Pracownicy nie chcą zgłaszać zdarzeń niepożądanych ponieważ uznają, że: skompromitują się, boją się krytyki, mają opór i lęk przed ordynatorami, będą pomawiani i oceniani, nie czują oparcia i współpracy w zespole, brak jest komunikacji między zespołami, boją się, że zostaną zwolnieni z pracy, brak poczucia bezpieczeństwa w zakładzie pracy, który temu nie sprzyja, boją się, że będą konsekwencje prawne, utracą prawo wykonywania zawodu. Często nie zgłaszają, ponieważ zakładają, że mimo wszystko będzie szukana osoba winna, będą mieć więcej pracy (np. dodatkowa dokumentacja). Często także sami decydują, że nie było błędu („rozejdzie się po kościach”), a zdarzenie nie wywołało szkodliwych skutków.

Pracownicy mają trudności w odróżnieniu ZD od sytuacji trudnych i sytuacji konfliktowych.

W wielu sytuacjach mają silne przekonania (monolog wewnętrzny): „Jestem uciążliwy, może nie mam kwalifikacji”, „Za mało się może się staram”, Inni nie sprawiają takich kłopotów”, „Szpital będzie mieć większe składki za ubezpieczenie z powodu mojego postępowania”, „Nie wierzę w anonimizowanie zgłoszeń ZN”, „Zgłoszenia to same kłopoty”, „Przez tyle lat się nie zmieniło, dlaczego teraz miałoby się zmienić”, „I tak to nic nie zmieni”, „Nie da się”.

Do zgłaszania zdarzeń zachęcają pracowników następujące czynniki: nadzieja na zmiany, poczucie sensu i wartości tej idei, możliwość rozmawiania, wymiany poglądów, opinii zachęcające do głębszego poziomu refleksji i zmiany sposobu myślenia. Bardzo wyraźnie podkreślana jest wartość obecności dyrekcji, decydentów podczas szkoleń. Dostrzegają w tym budowanie wzajemnego szacunku i zaufania. Obecność dyrekcji na szkoleniach nadała im prestiż i większą wartość. Wszyscy obecni na sali mogli słyszeć to samo podczas szkolenia, co może w przyszłości zmniejszyć lęk przed karą czy stygmatyzacją. Do zgłaszania zachęca zatem wyraźna interwencja „z góry” oraz obserwowalne wdrażane procedury naprawcze w odpowiedzi na zgłaszane ZN. Bardzo ważne są też deklaracje o zapewnieniu wsparcia, że nie zostanie się z tym samym oraz przykłady kolegi/koleżanki która zgłosiła ZN, zostały wyciągnięte wnioski, wdrożone działania naprawcze, nie było kary.

Aksjologia tych szkoleń w ZN czyli właśnie higiena psychiczna, kultura braku oskarżeń i braku stygmatyzacji spotyka się z takim społecznym psychologicznym interpersonalnym oporem. To jest konsekwencja wzrastania w określonej kulturze, tradycjach, wychowania. To nie dotyczy tylko szpitali lecz ma to szerszy kontekst. Nie to jest tylko kwestia nauczenia umiejętności, higiena myślenia o zdarzeniach nie wchodzą w obszar indywidualnej historii życia, wzrastania w określonej kulturze, konieczne jest wsparcie psychologa i przeszkolenie. Nie wystarczy wprowadzić taką wartość i powiedzieć jak wypełniać kwestionariusz i to jest zmiana kulturowa jeżeli chodzi o społeczność ochrony zdrowia w szpitalach. Trzeba założyć, że to będzie dłuższy proces.

To co stało się cenne, to oprócz wiedzy jaką dostarczamy na szkoleniach: definicje, wskaźniki, procedury, to przede wszystkim możliwość otwartego dialogowania i to że ludzie mogą wzajemnie siebie poznawać, dyskutować o ważnych dla siebie sprawach i emocjach. To jest psychologiczna płaszczyzna na której może być budowana wartość ujawniania ZN. Następuje zmiana kontroli zewnętrznej na kontrolę wewnętrzną. Potrzeba do tego wsparcia psychologicznego, szkoleń oraz kontaktu z psychologami. Uczestnicy mieli możliwość zatrzymania się przy ważnych rzeczach, poznania się wzajemnie, między oddziałami, co jest bazą psychologiczną dla zmiany na lepsze.

Higiena psychiczna pracowników ochrony zdrowia jest fundamentalną wartością stanowiącą o najwyższej jakości pracy którą ilustrują takie obrazy jak: obsługa pacjenta, komunikacja z nim i jego rodziną, pełne uznania, życzliwości i szacunku relacje między pracownikami, otwartość na prawdę i zrozumienie, dialog ze strony przełożonych do pracowników, przede wszystkim brak lęku.

Justyna Rutkowska

Zarządzanie bezpieczeństwem opieki – monitorowanie zdarzeń niepożądanych. Projekt: „Wsparcie szpitali we wdrażaniu standardów jakości i bezpieczeństwa opieki” realizowany przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, 2016 – 2019 (grudzień 2017 – do nadal). Zrealizowano 10 szkoleń w 10 polskich szpitalach.